MARKETING DIGITAL HOTELEIRO: tudo o que você precisa saber – 2° Parte

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E-mail Marketing.
O e-mail marketing é o canal mais próximo com o seu hóspede antes e depois da hospedagem. Os e-mails são aliados complementares na estratégia de marketing e podem fidelizar e trazer de volta vários clientes.

O e-mail é o canal mais utilizado para comunicação direta. Em média, ocupa-se com e-mails de 3 a 4 horas por dia. Sendo assim, é o local que seu hóspede certamente acessará durante o dia.

Porém, como todas as ações de marketing, é preciso ter cuidado para o e-mail não se tornar Spam! Simplesmente empurrar propaganda sem um conteúdo personalizado e planejado fará com o que o hóspede receba o e-mail com insatisfação. Além disso, sempre solicite em um campo exclusivo a aprovação do cliente em receber novidades e promoções.

E-mails para Antes da Estadia.
Há alguns e-mails interessantes que logo depois que ele fechou uma reserva você poderá enviar:

• os tradicionais e-mails de confirmação e lembrete de reserva
• dicas do seu destino
• roteiros tradicionais e alternativos
• sugestões de restaurantes, bares, locais de compra, passeios, etc
• informações úteis de cada ponto turístico
• previsão do tempo
• agenda cultural e de eventos

E-mails Durante a Estadia.
Há alguns hotéis que aderiram o uso de e-mails para um relacionamento ainda mais personalizado, principalmente em estadias longas. Durante o período que o hóspede estiver no seu hotel, você poderá enviar e-mails:

• perguntando como está o café-da-manhã
• questionando sobre serviços de quarto e outros utilizados
• se o hóspede precisa algo específico que o hotel pode ajudar
• entre outras breves pesquisas de satisfação

O interessante de e-mails durante a estadia é que se houver algum ponto negativo ou insatisfação do hóspede por algum serviço, ainda é possível reverter sua impressão antes dele ir embora.

E-mails para Pós-Estadia.
Depois do hóspede sair do seu hotel, é muito importante solicitar avaliação. conferir a satisfação e também engajar o hóspede para novas reservas. Por isso, os e-mails enviados após o hóspede sair são:

• solicitação de avaliações, comentários e opiniões
• envio de cupons para compartilhamento com amigos e familiares (ótimo para gerar novas reservas diretas)
• envio de promoções convidando para retornar ao destino e ficar hospedado no seu estabelecimento

E nesse último tipo de e-mail com promoções, há uma série de estratégias que podem ser realizadas, como em datas importantes para o hóspede (aniversário por exemplo), feriados e ainda convidando para as próximas férias (já que muitas pessoas tendem a tirar férias na mesma época todos os anos).

Gatilhos Mentais.
Com certeza você já foi impulsionado a comprar algum produto ou contratar um serviço devido a empresa ter utilizado em sua comunicação gatilhos mentais.

Para você entender melhor o que são os gatilhos mentais, vou te mostrar a pesquisa realizada pela Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS), que mostrou como nosso cérebro funciona na hora de decidir sobre algo. O estudo indicou que nossas decisões passam por três etapas. São elas:

Etapa 1: o cérebro, no subconsciente, decide o que vamos fazer sobre aquela situação;
Etapa 2: essa situação chega ao nosso consciente e, através de determinados neurotransmissores, criam uma racionalizam a nossa decisão;
Etapa 3: a partir daí, agimos de acordo com o que disse nosso consciente.
De início, esse processo parece ser bastante complexo e demorado. Para algumas decisões, realmente, o cérebro demandará um tempo e energia maior. Para outras, a decisão parece que vem de imediato. E é aí que entram os gatilhos mentais para acelerar a tomada de decisão, logo na Etapa 1 desse processo.

Os gatilhos mentais são imagens, palavras ou frases bastante persuasivas que ativam sensores em nossos subconscientes com elevado poder de decisão. Então as três etapas de decisão de compra passam a acontecer em poucos segundos.

Diariamente somos inundados de propagandas que usam gatilhos mentais com senso de necessidade, urgência, escassez, oportunidade e prova social, que são bem comuns em estratégias de marketing.

Como exemplo a venda de imóveis. O “Últimas Unidades” pode não ser, necessariamente, verdade absoluta. Podem ter ainda 30 unidades à venda, ao invés de 2. Mas, a ideia de que logo vai acabar, faz criar um senso de urgência e o comprador logo toma a decisão.

Deu para entender a lógica de utilizar esses gatilhos mentais?

O mesmo acontece na hotelaria. Quando um visitante entra no site do hotel, se interessa por um pacote promocional realmente tentador e aparece uma notificação dizendo que restam poucas unidades dessa promoção, esse gatilho ativa um senso de urgência para que o visitante reserve o mais rápido possível esse pacote.

Existem seis tipos de gatilhos mentais utilizados na hotelaria mais comumente. São eles: urgência, escassez, reciprocidade, prova social, exclusividade e referência. Vamos falar um pouquinho de cada um.

Se você quiser saber mais sobre gatilhos mentais e também ver exemplos práticos para usar na sua estratégia de marketing, baixe nosso ebook gratuitamente, só deixar seu e-mail no campo abaixo:

1. Gatilho da Escassez.
O sentimento de escassez ativa nosso cérebro imediatamente para a sensação de falta, de desejo sobre algo que pode acabar.

Por exemplo: “Apenas um quarto restante para sua data…” A mente do visitante automaticamente entra no estado “não posso perder” e toma a decisão de reservar mais rapidamente.

Para gatilhos mentais de escassez use termos como “limitado”, “último quarto”, “apenas 2 quartos com desconto”, entre outros.

2. Gatilho da Urgência.
Esse gatilho é bastante similar ao anterior e você pode, inclusive, combiná-los em uma mesma chamada. A maior questão, dessa vez, é o tempo. Enquanto no Gatilho da Escassez o hóspede tem a sensação que a quantidade do produto (quartos) está acabando, aqui, o sentimento dele será contra o tempo.

Por exemplo: “A promoção de Desconto de 10% acaba em 5 horas”. Isso ativo na mente do viajante que após aquele período, ele perderá esse benefício, fazendo com que tome a decisão antes.

Para gatilhos mentais de urgência use notificações com data e hora definida e também cronômetro regressivo de tempo.

Usar gatilhos mentais no seu web site podem ampliar em até 35% as chances de reserva direta! Comece hoje mesmo a usar essa estratégia!

3. Gatilho da Reciprocidade.
É quando o hotel gera algum valor para seus hóspedes, sem pedir nada em troca. Isso traz o sentimento de gentileza e afetuosidade.

Há uma sensação de proximidade e importância, onde o hóspede sente que aquele estabelecimento se preocupa com o seu conforto e sua estadia.

Por exemplo: “Hospede-se conosco e faça um tour rápido pela cidade gratuitamente”. Isso gera ao visitante uma sensação de “estou sendo beneficiado” e por isso decide pela reserva direta.

Use gatilhos mentais de reciprocidade antes, durante e depois da estadia, pois atualmente eles são as melhores formas de fidelizar clientes, como programas de fidelidade e recompensas.

O Booking.com sabe o poder dos gatilhos mentais e utliiza vários, toda hora, no seu portal.

4. Gatilho da Prova Social.
O gatilho da Prova Social é um dos mais utilizados nos web sites. A razão está no fato de você mostrar para seus futuros hóspedes que o seu hotel é aquele procurado, que tem sempre clientes satisfeitos e que a sua propaganda faz jus com a realidade. É o atual conceito do “indicação boca-a-boca”.

Por exemplo: “Me hospedei na Pousada e ela é linda, com serviço excelente e fez das minhas férias as melhores da vida!”. Ler uma mensagem assim, de um ex-hóspede, no web site do hotel faz com que o visitante tenha maior segurança de que o que o hotel está prometendo é verdade. Isso é a prova social de que a propaganda é real.

Use gatilhos mentais de prova social colocando reviews no seu web site; compartilhando vídeos e fotos dos seus hóspedes nas suas redes sociais; e também usando o poder dos influenciadores digitais.

5. Gatilho da Exclusividade.
Todo mundo gosta de exclusividade. Isso traz uma sensação de valorização e atenção, que é muito importante para vendas. Na hotelaria, essa prática vem aumentando, mas ainda é pouco abordada. O que acontece é um padrão de diárias e serviços que, muitas vezes, não podem ser alterados. Isso é uma via de mão dupla. Enquanto facilita bastante a escolha dos hóspedes, também pode levar à insatisfação.

Por exemplo: “Escolha um passeio incluso na sua diária”. Isso gera ao hóspede uma sensação de que sua estadia será exclusiva e o hotel está cuidando das suas férias. Por isso aumenta muito a chance de reserva direta.

Use gatilho mental da exclusividade com a personalização de serviços. A ideia aqui é fazer com que seu hóspede possa escolher algumas opções de serviço durante a estadia.

6. Gatilho da Referência.
Quando vamos tomar uma decisão de compra, sempre pesquisamos e comparamos as vantagens de diversos produtos ou serviços, para obter o melhor custo-benefício. Na hotelaria não funciona diferente. Como o objetivo é sempre entregar valor ao seu hóspede, esse torna-se um gatilho muito importante. Ele pode ser, inclusive, trabalhado junto com o gatilho da Prova Social.

Por exemplo: “Confira essa matéria que saiu sobre nosso hotel na Revista Viagem”. Essa referência faz com que o futuro hóspede automaticamente relacione seu local com bons serviços, pois já foi citado em matérias na mídia. Você se torna, com o tempo, referência no seu destino e as reservas diretas aumentam.

Use o gatilho mental de referência mostrando as notícias e matérias que sairam na mídia (em uma área de clipping no site, por exemplo) e as citações na internet referenciando o seu hotel. É um gatilho bem simples de utilizar, pois você aproveitará o material que foi naturalmente gerado pela sua marca.

Agora que você já sabe utilizar os gatilhos mentais, é só colocar em prática no seu web site. 😉

Redes Sociais.
E eis que surge o momento de falarmos dos canais de maior divulgação atualmente: as redes sociais.

Como já vimos, o novo viajante está conectado 100% do tempo e verifica as suas redes sociais mais de 10 vezes por dia. Já pensou no seu alcance conquistando seguidores?

Por isso, é fundamental você estar presente nas redes sociais. Mas, não em todas!

É preciso estar naquela rede que mais se identifica com seus hóspedes!

Por exemplo: você tem um público bem corporativo, com reuniões, viagens a trabalho e eventos. Não é no Pinterest, nem no Youtube que você precisa ter um perfil. É no LinkedIn!

Cada rede social tem suas características e particularidades, e é preciso encontrar o seu canal direto de melhor conversão.

Já abordamos de forma mais detalhada esse assunto no nosso outro post: REDES SOCIAIS NA HOTELARIA: atraia mais reservas diretas. Recomendamos muito a leitura!

Vamos falar resumidamente sobre cada rede social para hotelaria:

Instagram.
É a rede social que mais cresce no segmento turismo e hotelaria. Tem um público amplo e variado e grande facilidade de segmentar anúncios. Ótimo para engajar no dia-a-dia com stories e agora também com vídeos no canal do IGTV.

Facebook.
Já teve seus tempos melhores, mas segue como um canal importante, principalmente para público de meia e terceira idade, e boa opção para anúncios de remarketing.

YouTube.
Os vídeos estão em alta na hotelaria e você pode usá-los para apresentar o hotel/pousada, bem como dar dicas do seu destino.

LinkedIn.
Se você tem um público corporativo, essa é a sua rede! Para fazer networking, encontrar cargos importantes e fechar parcerias para diárias empresariais e eventos, o LinkedIn é uma excelente ferramenta.

Twitter e Snapchat.
Se você dispõe de tempo ou equipe para postagens e interação em tempo real, invista nessas redes! Elas são muito dinâmicas e requerem um constante engajamento com o público para gerar resultados satisfatórios em termos de reservas diretas.

O que publicar e quando publicar nas redes sociais.
As redes sociais são utilizadas, principalmente, para ver novidades de amigos e para apresentar as suas. Porém, há outro uso especial para elas: buscas!

Mais de 56% dos viajantes dizem utilizar as redes sociais para planejar uma viagem. Eles fazem buscas e encontram páginas de dicas do destino, sugestões de passeios, veem fotos com hashtags do lugar desejado, além de encontrar promoções de passagens e identificar hospedagens com boa reputação!

Por isso é preciso deixar sua página atualizada e não fale apenas de você. Publique:

• dicas sobre sua cidade, região;
• dicas de passeios;
• sugestões de roteiros;
• eventos que acontecem, agenda cultural;
• indicações e recomendações de bares, restaurantes, parceiros, entre outros serviços;
• compartilhe fotos de ex-hóspedes curtindo suas instalações;
• compartilhe fotos de perfis parceiros sobre passeios e pontos turísticos;
• outros assuntos turísticos da sua região.

Intercale esses posts com:

• fotos e descrições das suas acomodações
• fotos e descrições das suas instalações, área de lazer, arredores;
• divulgação de promoções e pacotes que atraem muito a atenção dos viajantes – afinal, todo mundo busca o melhor preço com bons benefícios, certo?

Agora você deve estar perguntando: mas, quantas vezes na semana preciso publicar?

E isso depende muito, mas a resposta ideal seria: todos os dias!

E vou explicar o motivo.

As redes sociais possuem um sistema de distribuição de conteúdo que varia de usuário para usuário.

Exemplo: eu, usuário, “curto” várias de suas postagens. Então seu perfil aparecerá para mim mais frequentemente, bem como seus últimos posts aparecerão rapidamente. Isso porque a rede social entende que eu gosto do seu conteúdo e quero vê-lo mais seguido.

Porém, o contrário também é verdadeiro. Se sou um usuário de poucas curtidas, ou seja, entro, vejo meu feed (que são as atualizações), mas não curto efetivamente nenhuma publicação, a rede social não consegue identificar meu hábito e preferência, assim chegam conteúdos aleatórios de vários amigos e páginas que curti ao longo dos meses (isso se você não marcou as suas páginas preferidas).

Com essa forma de distribuição de conteúdo, as publicações aparecem de forma orgânica (não paga) apenas para cerca de 5% dos seus seguidores.

Pouco, né? :/

E para mudar esse percentual, publicar todos os dias ajuda. Posts diários fazem com que mais usuários vejam os conteúdos e, se or curtir, seu perfil irá aparecer mais frequentemente, ampliando o alcance orgânico da marca e as possibilidade de conversão (de fechar reservas).

Porém, sabemos que é trabalhoso manter as publicações diárias, especialmente interagindo de forma pessoal com os seus seguidores.

Você pode publicar com menos frequência, claro. Mas, o alcance não será o mesmo.

O importante é não deixar mais de uma semana seu perfil abandonado, sem posts, sem respostas aos comentários e nem retorno dos inboxs (mensagens privadas).

Uma opção que você pode fazer para ampliar o alcance com menos postagens é impulsionar (pagar como anúncios) alguns posts estratégicos. O investimento compensa quando bem planejado e aplicado.

Agências Online e Portais de Turismo.
E quem disse que é para abandonar outros portais?

As agências online (como o Booking.com, Expedia, Amoma, Agoda, Hotéis.com, etc) são aliadas para equilibrar as reservas e preencher lotação sem muito esforço de marketing digital. Esses portais cobram comissões, mas pense que esse valor é uma taxa de marketing que você está pagando para divulgação.

Estar nesses portais proporciona o chamado Efeito Billboard ou Efeito Outdoor, onde seu estabelecimento aparece mais, para mais pessoas.

E tenha em mente, que 68% dos usuários que utilizam os Canais de Reservas procuram o site do hotel antes de reservar e 1 em cada 4 viajantes preferem reservar direto com o estabelecimento hoteleiro.

Isto é: você aparece nas agências online, e o hóspede poderá reservar direto com você através do seu web site.

Como disse uma gerente do Marriot uma vez: “A primeira reserva poderá ser via agências online, mas a segunda, terceira, quarta… deverão ser diretas!”

E não esqueça dos portais de dicas de turismo, blogs e sites locais. Esses canais possuem muitas visitas de interessados em obter recomendações de hospedagens. Como ser visto é ser lembrado, é bom ter estar neles para ampliar os links externos que apontam para o seu web site, atrair mais visitas e melhorar o posicionamento no Google.

Exemplos de portais com divulgação de hotéis e pousadas: GuiaViagensBrasil.com, Férias Brasil, Guia ViajarMelhor, entre outros.

Isso tudo sem falar nas parcerias com agências e receptivos locais, já tradicionais no mundo do marketing hoteleiro.

Co-Marketing.
Um dos termos tendência atualmente é o co-marketing, que nada mais é que realizar ações de divulgações conjuntas com outras marcas.

37% é o aumento da possibilidade de receber uma reserva a partir de um canal parceiro.
O novo viajante quer vivenciar o destino ao máximo, como se vivesse de fato por lá e fosse em locais que só os moradores conhecem. Por isso, as parcerias são importantes para criar experiências aos hóspedes:

• desconto naquele restaurante/bar do bairro menos turístico;
• pacote de passeios em locais pouco explorados, ou pacotes temáticos – como city tour do artesanato;
• tour com histórias que só quem nasceu ali sabe;
• curso de dança local, ou de culinária com chef regional;
• curso de um artesanato típico da região…

… são apenas algumas ideias! Seja criativo!

Já falamos sobre Turismo de Experiência e demos dicas de como promover ações no seu destino, veja aqui!

E parcerias com outros estabelecimentos hoteleiros também vale!!

Pense comigo: se seu lugar estiver com lotação máxima ou receber um contato de um viajante que não é seu público (por exemplo: casais em lua de mel e seu hotel é focado em mochileiros), você poderá indicar o concorrente (e vice-versa) e ambos se ajudarem ao longo do ano, principalmente na alta temporada.

Detalhe importante para parcerias e divulgações em múltiplos canais: mantenha sempre as informações atualizadas e padronizadas em todos os canais e parceiros, ou seja, preço, acomodações e descrições precisam ser iguais em todos os locais que você divulgar. Assim não há problema de divergência de informações para o hóspede.

Lembre-se sempre que: “juntos se chega mais longe e mais rápido!” 😉

Assessoria de Impresa ou Relações Públicas 2.0.
E, por último, uma ação de grande valia para ampliar ainda mais a divulgação e reconhecimento da sua marca é trabalhar com publicações de notícias e releases que falem sobre o seu destino e o seu hotel.

A assessoria de imprensa elabora um estudo de público e formata uma campanha, com a elaboração de releases que divulguem de alguma forma sua marca. Após, esse release é enviado para vários jornalistas de vários portais, jornais, revista, estimulando a publicação.

Quando a pauta é aceita, é publicado o release que tem um grande alcance, dependendo do meio, como Portal Terra, Estadão, Revista Viagem, entre outros.

Há também ações de relações públicas e ações com influencers. Convide blogueiros e celebridades para curtirem um final de semana ou alguns dias no seu hotel. A divulgação deles pode valer muitos hóspedes. Mas, escolha bem os parceiros.

 

Fuente: Hotelaria.

 

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