MARKETING DIGITAL HOTELEIRO: tudo o que você precisa saber – 1° Parte

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Você sabe o que é Marketing Digital Hoteleiro? Acha que são as postagens nas redes sociais, o web site bem estruturado, campanhas de e-mail marketing ou anúncios pagos?

Pois acertou! São todas essas ações citadas acima e muitas outras, realizadas com planejamento, monitoramento e adequações.

Quer saber tudo sobre marketing digital hoteleiro e como implementar as estratégias no seu hotel ou pousada? Então leia esse post todinho!

O que é Marketing Digital Hoteleiro.
Marketing Digital Hoteleiro é o conjunto de ações que um hotel, pousada, hostel ou outro estabelecimento de hospitalidade executa online com o objetivo de atrair novos hóspedes, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade de marca. É a principal maneira para se comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento certo.

Parece simples, né? Porém é um assunto complexo e cheio de detalhes.

O Pai do Marketing, professor Philip Kotler, disse que o marketing é “o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Viu ali no começo do conceito “processo social”? Pois é, marketing digital hoteleiro é RELACIONAMENTO COM HÓSPEDES!

Já sabemos que a maneira de se comunicar e realizar as ações de marketing sofrem mudanças quase que diariamente. Não podemos mais ignorar que mais da metade da população mundial possui acesso à internet e que até 2021 haverão 2,3 bilhões de consumidores digitais, 100% conectados, compartilhando, buscando informações e realizando todas as transações online.

Já abordamos os aspectos do novo hóspede em um post anterior (leia também, é importante!).

Por isso, atualmente, o Marketing Digital Hoteleiro é tão importante, pois agrega todos os seus esforços de marketing no ambiente online, que é onde o novo hóspede está.

E como realizar as ações de Marketing Digital Hoteleiro?
Usando canais digitais! O web site do hotel ou pousada é o principal canal, seguido dos motores de busca (como o Google), as mídias sociais (Facebook, Instagram, YouTube…), o e-mail, entre outros recursos.

Marketing Digital Hoteleiro é como um Quebra-Cabeças.
Cada peça é uma ação de marketing que você precisa fazer para ver a imagem completa do seu hotéis ou pousada tendo sucesso na internet.

E se faltar uma peça?

O marketing não fica completo e pode dificultar seu estabelecimento atingir mais hóspedes e lucrar mais!

Vamos falar a seguir de cada uma dessas peças!

Web Site: a peça mais importante do seu Marketing.
O web site de um hotel é a vitrine do estabelecimento na internet. É onde as pessoas irão primeiro para saber mais sobre você.

É através do seu site que os visitantes conhecerão melhor seu lugar e poderão fazer contato e reservas com você, sem pagar comissões para intermediários.

É nele que você poderá mostrar em detalhes as fotos de sua estrutura e acomodações, divulgar pacotes, oferecer produtos agregados, captar informações úteis de seus potenciais hóspedes e se promover da maneira mais completa possível, sem depender das limitações dos sites dos intermediários.

Você pode também dar aquelas dicas para seus hóspedes curtirem ainda mais o destino, pois todos adoram viver experiências locais que só você conhece!

Mas agora você deve estar perguntando:

“Mas eu já tenho uma página em portais de reserva online, ou no Instagram, e consigo vender por lá. Por que preciso de um web site pro meu hotel?”

Ótimo questionamento! Vou explicar alguns pontos com dados importantes segundo pesquisas realizadas pelo Google, WIHP, HSMAI, PwC e TripAdvisor:

• 52% dos usuários dos canais de reserva online procuram o site do hotel antes de reservar;
• Esse número sobe para 76% quando falamos de usuários de redes sociais, que clicam no link do site antes de entrar em contato direto.
• Além disso, 1 em cada 4 hóspedes preferem reservar direto com o hotel e em especial pelo web site, onde já podem confirmar a estadia.

Convencido? Não? Vamos para mais alguns benefícios de ter um site:

1. Você economiza com comissões.
Quando seu potencial hóspede encontra seu estabelecimento no Google, por exemplo, ele tem a chance de reservar direto com você, sem intermediários. O mesmo ocorre por pessoas que chegam das redes sociais, ou mesmo procuram seu site após ver seu anúncio no Booking.

2. Passa credibilidade.
Um estabelecimento com um web site de qualidade passa mais confiança e segurança ao futuro hóspede que aqueles sem site. Afinal, o visitante consegue visualizar seu local e todas as informações importantes.

3. Dá mais visibilidade.
O Google e outros motores de busca priorizam em seus resultados de buscas web sites que possuem conteúdo relevante e são adaptados para celulares e tablets. Em outras palavras: se você tem um web site moderno, bem estrutura e com palavras-chave relevantes, você fica melhor posicionado que seus concorrentes com sites antigos, não adaptados para celulares e com conteúdo desatualizado.

4. Permite vender pacotes e fazer promoções.
Além de tudo, através do web site você pode vender pacotes e produtos agregados (como passeios e experiências), descrevê-los melhor, fazer promoções e lucrar mais com isso.

Mas não adianta ter um site que não te ajude a vender!
Ter um site sem qualidade pode inclusive mais atrapalhar que ajudar. Veja abaixo os pontos cruciais (resumidos) que seu site precisa ter.

Se você quiser saber mais, leia esse outro post especificando melhor os itens de um web site perfeito para hotéis e pousadas.

• Precisa ser Adaptado para ser visto no Celular, Tablet e Computador: lembre-se que 42% das reservas diretas ocorrem através de dispositivos móveis.
• Deve apresentar fotos, vídeos e imagens em 360 graus: vídeos e fotos de qualidade são cruciais para convencer seu futuro hóspede.
• Deve ser leve, fácil de navegar, seguro e focado na reserva direta: um site pesado e que o visitantes tem dificuldade para visualizar e reservar, provavelmente irá causar a desistência do seu acesso.
• Deve ser integrado às suas redes sociais, ao TripAdvisor e ao Google: assim você ampliará seus canais de comunicação e atrairá mais visitantes.
• Deve ser multi-idiomas: não se deve esquecer-se dos hóspedes estrangeiros que compõem uma boa fatia do mercado.
• Deve ter um trabalho de SEO: usar palavras-chave e termos buscados, além de tag, títulos e códigos voltados para o Google lhe encontrar.

Entendido toda a importância de um web site para o marketing digital hoteleiro e como ele deve ser? 🙂 Se sim, vamos ao próximo canal fundamental para reservas diretas: o Google!

Google: o CAMPEÃO DE BUSCAS de HOTÉIS na internet.
O Google é o maior portal de pesquisas do mundo e supera todos os demais buscadores, sites e portais quando se trata de pesquisas de hotéis e pousadas na internet.

Você saiba que:

• Em média, 41% das pesquisas sobre lugares no Google resultam em visitas ou reservas?
• As fichas do Google Negócio com fotos e tour virtual têm o dobro de probabilidade de gerar interesse?
• E ter um web site responsivo com motor de reservas aumenta em 30% as chances de reserva direta?

E esses são só alguns dados bem resumidos de como o Google ajuda seu estabelecimento a conquistar mais hóspedes. E o melhor: de graça! Sem cobrar comissões!

Google deve ser seu Maior Parceiro.
O Google possui uma série de serviços para divulgar seu estabelecimento e você deve usá-los ao máximo.

• Buscador: o retorno das pesquisas realizadas no Google serve para o local ser encontrado sempre e em qualquer dispositivo.
• Google Meu Negócios: local para divulgar tudo sobre você, imagens, fotos e seu local.
• Google Maps: onde você está com exatidão de localização e ainda sendo divulgado para buscar do tipo “hotel próximo de mim” que cresceu muito nos últimos anos (veja aqui).
• Google Street View: um tour virtual pela sua região, ruas e pelo seu estabelecimento. É o local das fotos 360 graus.
• Google Analytics: onde se monitora tudo sobre seu público, acessos, origem de tráfego e os resultados digitais.
• Google Hotel Ads e Google Adwords: para anunciar e ter mais visibilidade.
• Já fizemos um post bem detalhado contando Tudo Sobre o Google Hotel Ads, veja aqui.
Vamos falar um pouco de cada desses canais e recursos.

1. Buscador do Google.
Hoje em dia todo mundo “googla” em busca de respostas, não é? Vai procurar quem ganhou a Copa do Mundo de 2014? Google! Quer saber quais as 7 maravilhas do mundo? Google! E não é diferente para hotel em um destino. Google!

Então, se torna impossível falar de marketing digital hoteleiro sem mencionar o Google como o principal canal para geração de tráfego e captação de hóspedes.

“Perguntar ao Google” virou um hábito para a maioria das pessoas, que usam o motor de busca para encontrar o seu estabelecimento seja por busca direta, com termos ou pela Assistente Virtual.

Para os resultados de busca, o Google privilegia web sites adaptados para celulares e tablets, que abram em menos de 10 segundos e que utilizem os termos importantes para o setor (SEO).

Dois benefícios principais de ficar bem ranqueado nas buscas do Google:

• Mais visitas no web site: os resultados orgânicos das buscas do Google são a maior fonte de tráfego na internet.
• Mais divulgação do seu hotel: 97% das buscas na internet são feitas no Google, que proporciona a maior visibilidade para uma marca.

2. Google Meu Negócio.
Atualmente, o retorno das buscas de hotéis e pousadas aparece de forma diferente. O Google apresenta logo abaixo dos links patrocinados (anúncios do Google Adwords) um mapa com a localização dos estabelecimentos e logo em seguida uma listagem dos locais encontrados, como na imagem abaixo:

E, para você aparecer em primeiro nas buscas do Google por hotéis ou pousadas em determinado destino, é preciso ter a ficha cadastrada no Google, atualizada e completa, com endereço, horários, serviços, telefone, site, fotos, vídeos, entre outros.

Além disso, é fundamental ter e responder comentários (quanto maior o número de comentários e maior a nota, melhor posição), além das perguntas dos usuários do Google, e atualizar sua página com pacotes e outras informações promocionais.

Para saber Tudo Sobre Gestão de Reviews do Google, clique aqui.

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita, que permitirá que as pessoas encontrem seu hotel ou pousada e mais informações tanto na Pesquisa Google quanto no Google Mapas.

Para criar a ficha é preciso criar uma conta no Google a partir desse link.

3. Google Maps e Google Street View.
E já que citamos o Google Mapas (ou Maps) no item anterior, vamos falar um pouquinho dele e do seu fiel companheiro: o Street View.

O Google Mapas é o serviço do portal para pesquisa e visualização de mapas e imagens de satélite. Praticamente todas as principais ruas do mundo já estão mapeadas pelo sistema.

E, por sua vez, o Google Street View apresenta uma visão panorâmica de 360° na horizontal e 290° na vertical de cada local, permitindo que os usuários vejam as ruas ao nível do solo. Você já deve ter visto passar (ou visto relatos) do carro do Google, esse aí abaixo (tem outros modelos, claro), é ele que tira fotos e mapeia todas as ruas.

Mas o Street View também tem fotos 360 graus internas dos estabelecimentos, basta cadastrar as suas (hóspedes também podem enviar ao Google as fotos dos locais a partir de uma avaliação ou contribuição voluntária). Por isso, valorize seu estabelecimento apresentando seus espaços de forma inovadora e em uma experiência imersiva: invista em fotos 360 graus!

E por que você precisa aparecer no Maps e no Street View?

• Pelas fotos: convencionais ou 360 graus, as imagens geram mais visualizações e destaque no Google.
• Para ser encontrado com facilidade e chamar atenção dos visitantes: mantenha sempre atualizado seu telefone/WhatsApp, link do site, e publique novidades, promoções ou avisos.
• Para facilitar seu hóspede chegar até você ou comparar distâncias: com a localização precisa no mapa, o visitante pode ver certinho os percursos de pontos até seu hotel. Além disso, quando um viajante estiver na cidade, o Maps identifica a localização e mostra o que estiver próximo dele, fazendo uma propaganda também do seu estabelecimento.
• Notas e comentários: os usuários do Google avaliam os locais, dão nota e deixam comentários. Eles são fundamentais para conquistar novos hóspedes. Além disso, como já dissemos, quanto maior a nota, melhor o posicionamento.

Gestão de Reviews do Google.
Aqui quero fazer um parênteses e mostrar como é importante solicitar e responder as avaliações deixadas no Google.

Hoje em dia com o novo hóspede, a decisão de hospedagem é tomada a partir das avaliações, comentários e notas dos hóspedes que ficam públicas. Por isso é fundamental dar especial atenção e monitorar os reviews.

A possibilidade de fechar reservas cresce em 15% e seu hotel ficará melhor posicionado no Google!
Os reviews são as avaliações e comentários que os hóspedes deixam em diversas páginas. Os principais para as reservas diretas são do Google, TripAdvisor e Facebook.

Os comentários mostram opiniões reais de hóspedes reais, por isso é fundamental respondê-las, sejam positivas, negativas e mesmo sem textos.

Com a gestão dos reviews, o hotel tem maior chance de ser indicado no APP do Google Trips e ficam melhor rankeados nas buscas orgânicas por terem uma imagem de maior credibilidade junto ao público.

Por isso, sempre peça uma avaliação e opinião para seus hóspedes assim que eles finalizarem a hospedagem. E, claro, sempre responda todos os comentários deixados! 😉

Resumindo: como ficar mais perto do TOPO dos resultados orgânicos para hotéis e pousadas.
• Tenha a Ficha do Google Negócios: sempre completa e atualizada.
• Endereço certo no Google Maps: coloque o endereço exato para as pessoas lhe encontrarem no GPS.
• Peça e responda avaliações: todos devem ser respondidos/comentados, mesmo os negativos.
• Responda perguntas da comunidade: responda também, sempre que possível, as dúvidas gerais da comunidade que são deixadas por usuários do Google na sua página.
• Tenha um web site adaptado e integrado ao Google: web site moderno, responsivo, multi-idiomas, com conteúdo focado e técnicas de SEO, e vinculado ao

Google é o que você precisa.
Mas, além do orgânico do Google, que são as ações gratuitas, você também pode investir em anúncios! Vamos falar dos dois tipos deles: Adwords e Hotel Ads.

4. Google Adwords.
O chamado Google Adwords são os anúncios pagos da empresa, que permitem que os locais fiquem em destaque e em primeiro nos resultados de busca.

Veja o exemplo abaixo: o grupo Accor e o Cerrado Hotel fizeram campanhas no Google Adwords e nos resultados da busca por “hotel em campo grande” eles aparecem em primeiro.

E por que fazer anúncios no Google Adwords?
Primeiro pela possibilidade de se destacar com termos de busca relevantes, focando em um público segmentado. Além disso, a Rede de Display parceira do Google conta com milhares de sites, blogs e portais focados em turismo, onde o anúncio poderá aparecer.

No Adwords você poderá criar anúncios com objetivo específico, selecionando seu público, região, palavras-chave, interesse e até comportamento do consumidor. Com isso, seu anúncio aparecerá:

• Para um público específico e em locais relevantes;
• No melhor horário e datas escolhidas;
• Em vários sites parceiros do Google e no Gmail;

• E ainda com a possibilidade de fazer remarketing, para focar nos interessados que já visitaram seu site e divulgar ofertas e promoções para convencê-los a reservar com você.

A única questão atual do Google Adwords que desabona seu uso é a grande concorrência. Grandes redes de hotéis, as OTAs (agências online como o Booking, Expedia…), TripAdvisor e portais comparadores de preços investem um valor alto em anúncios. Por isso, aparecer em primeiro pode custar caro por clique do visitante e nem sempre ter o retorno esperado. O ideal é testar estratégias e verificar se vale a pena para seu negócio.

4. Google Hotel Ads.
Mas, o Google deu uma mãozinha para os hotéis e pousadas. Depois de muito tempo tentando criar um sistema útil e intuitivo para seus usuários utilizarem, o Google desenvolveu o Hotel Ads.

Já falamos Tudo Sobre o Google Hotel Ads nesse outro post. Recomendamos a leitura!

Nessa nova ferramenta, o link para reserva direta com o hotel aparece em destaque junto aos demais canais de distribuição na ficha do Google após uma busca realizada.

Vou exemplificar: veja na busca abaixo que o Hilton.com é o canal de reserva direta com o hotel e o seu link aparece junto com Booking, Amoma e Hotéis.com. E com uma vantagem: o link direto ainda divulga promoções para atrair o usuário à reserva direta.

Os valores pagos ao Google Hotel Ads são similares ao Adwords, tendo um retorno muito maior em termos de reservas diretas.

Para usar o Google Hotel Ads você precisará ter um motor de reservas.
O motor de reservas é o seu canal principal de reservas diretas. Ele facilita a gestão das reservas em diferentes canais, pois concentra todas as informações, evitando reserva duplicada (o chamado overbooking).

Se você ainda não tem um motor de reservas e for contratar, opte pelo motor que é parceiro do Google Hotel Ads, para que seu estabelecimento possa realizar a integração e utilizar os anúncios nessa plataforma, tornando-se mais competitivo nos resultados de busca. Também procure por motores que sejam multi-idiomas e tenham integração com outros canais de reserva online, como o Booking, Hoteis.com, TripAdvisor, Expedia, entre outros.

O motor de reservas deverá enviar para o Google Hotel Ads, através de uma integração, três tipos de informações:

• Feed de acomodações: que mostrará quais as acomodações do seu hotel.
• Feed de preço e disponibilidade: para nos resultados de busca do Google só aparecer aquelas acomodações com preço atualizado e que estão disponíveis.
• Feed do motor de reservas: para que possa realizar a reserva direta.

Todos os esses feed são códigos e é o motor de reserva que fornece.

Ufa! Percebeu o quanto de recursos que o Google possui e que podem lhe ajudar no marketing digital hoteleiro focando em reservas diretas? Bom demais, né?

Mas, ainda tem mais! Preparado para seguir?

Vamos lá!

 

Fuente: Hotelaria.

 

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